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8月20-22日，由中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)主辦的第八屆中國零售業(yè)數(shù)字化年會(huì)在鄂爾多斯市順利召開。此次大會(huì)主題為“數(shù)智驅(qū)動(dòng) 生態(tài)共贏”，來自全國各地的與會(huì)代表就行業(yè)共同關(guān)心的轉(zhuǎn)型發(fā)展、全渠道運(yùn)營、人工智能賦能、技術(shù)助力降本增效等議題開展了深入的交流。

會(huì)上，銀泰商業(yè)集團(tuán)CTO熊 超 先生就銀泰數(shù)字化向AI升級(jí)的實(shí)踐做了分享。

最近經(jīng)常被問到的問題。第一是銀泰未來會(huì)怎樣？銀泰雖然股份發(fā)生了變化，但是銀泰在做的所有戰(zhàn)略是沒有變，一是全力服務(wù)好消費(fèi)者的目標(biāo)沒有變。二是全力做數(shù)字化進(jìn)程變革。所以銀泰還是那個(gè)銀泰，服務(wù)消費(fèi)者的目標(biāo)是一致的。第二被問到的問題是，百貨和商場(chǎng)、零售業(yè)態(tài)還是有很多挑戰(zhàn)，大魚吃小魚在零售行業(yè)非常普遍，一家中小企業(yè)怎么讓自己的企業(yè)面對(duì)大魚的挑戰(zhàn)中不被吃掉。這個(gè)邏輯很簡(jiǎn)單，我只能說有一個(gè)答案可能是確定性的，就是你把自己的企業(yè)做成一個(gè)迅速、敏捷、高效的企業(yè)，好比你在海中成為一只非常健壯的金槍魚，雖然可能會(huì)被捕獲，但是要被吃的概率很小，這個(gè)是未來一定會(huì)發(fā)生且存在的事情。下面和大家分享的是怎么用AI提升效率。

銀泰花了很長時(shí)間做數(shù)字化演進(jìn)，帶來了企業(yè)效率的提升，也帶來面向消費(fèi)者運(yùn)營的很多思考和改變。AI扮演越來越重要的作用，用AI和不用AI的企業(yè)在效率上有10—100倍的差異，有的企業(yè)已經(jīng)在AI上面成為它的驅(qū)動(dòng)力，如最近比較火的AI醫(yī)療行業(yè)。金融業(yè)、農(nóng)牧業(yè)AI已經(jīng)在快速地做，我們現(xiàn)在甚至也在幫一些養(yǎng)豬企業(yè)在看他們相關(guān)的衛(wèi)生、醫(yī)療，怎么保障衛(wèi)生清潔和流程自動(dòng)化。

零售行業(yè)的發(fā)展分三個(gè)階段，第一階段人找貨，第二階段貨找人，現(xiàn)在我們叫AI懂人。90年代的時(shí)候到商場(chǎng)找貨，誰的商場(chǎng)琳瑯滿目，誰的業(yè)務(wù)就好。第二階段，2006年里程碑，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用數(shù)字化手段讓大家看到傳統(tǒng)商場(chǎng)無法承載的琳瑯滿目，這里面由之前的人找貨變成貨找人，搜索推薦和信息流的重新包裝是這里面的核心。第三階段，用戶現(xiàn)在決策鏈路變了，可以在家刷手機(jī)，也可以在路上刷手機(jī)或者看到周圍的電子屏或者聽周圍人分享，通過這些信息做購買決策，決定去哪家店吃、買、體驗(yàn)。

我們給出這樣一個(gè)結(jié)論，當(dāng)下的商品競(jìng)爭(zhēng)力，是功能性乘以情緒維度，進(jìn)一步展開，放到百貨行業(yè)看一下什么叫功能性，什么是情緒匹配度，消費(fèi)者的需求可大致拆解為三部分，一是購物需求占40%，二是體驗(yàn)需求占35%，三是社交需求占25%，這是從天貓、淘寶、和銀泰自己的數(shù)據(jù)做出的經(jīng)營統(tǒng)計(jì)得到的一些數(shù)據(jù)的歸類。

消費(fèi)需求的演變中，購物需求和體驗(yàn)需求中間用箭頭沒用加號(hào)，這里是情緒價(jià)值，右邊的價(jià)值已經(jīng)大于左邊的價(jià)值了，體驗(yàn)權(quán)重、社交需求上已經(jīng)超過了商品功能。

除了用戶需求的變化，現(xiàn)在AI也會(huì)推進(jìn)生產(chǎn)關(guān)系的變化，傳統(tǒng)是人和人是樹狀關(guān)系，敏捷一點(diǎn)是網(wǎng)狀關(guān)系，簡(jiǎn)單一點(diǎn)是人和人的關(guān)系，對(duì)于當(dāng)下有瓶頸，舉例來說，現(xiàn)在大家都做線上線下融合，花了大量的人做天貓、淘寶、抖音、小紅書、快手，也要做大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、餓了么，各種渠道非常復(fù)雜，就會(huì)出現(xiàn)精力不夠的情況，歸根結(jié)底是商場(chǎng)的內(nèi)容數(shù)字化不夠，同時(shí)還要大量的時(shí)間應(yīng)付消費(fèi)者的訴求。這種瓶頸下我們需要提效，有兩種思路，一個(gè)是人的工作小提效，二是減掉低效的事情。

大多數(shù)企業(yè)做了一堆各種各樣的渠道的內(nèi)容，但是沒有做好，沒做好就沒有意義，需要找到這些事情的瓶頸，逐步解決。怎么去解決？一個(gè)思路。現(xiàn)在我們的經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)關(guān)系中不僅僅只有人和人，逐步地會(huì)出現(xiàn)人和機(jī)器，機(jī)器和機(jī)器。同時(shí)，這個(gè)生產(chǎn)關(guān)系有兩種表達(dá)方式，第一個(gè)是人利用先進(jìn)的生產(chǎn)工具，舉例來說現(xiàn)在的AI生產(chǎn)工具，讓個(gè)體效率放大10倍甚至更大，成為一個(gè)高級(jí)個(gè)體，如現(xiàn)在不缺導(dǎo)購員，但缺優(yōu)秀的導(dǎo)購員，可以賦能讓優(yōu)秀的導(dǎo)購員服務(wù)更多的顧客。另一種是內(nèi)部的工作，內(nèi)部的人和人之間的工作逐步變成人和機(jī)器，減少人和人本身出現(xiàn)的內(nèi)耗，也會(huì)提升內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)效率，如營運(yùn)管理，內(nèi)控、流程管理，這些完全可以變成人和機(jī)器的生產(chǎn)機(jī)制把它進(jìn)行提效。

銀泰的提效分為兩個(gè)維度，一是對(duì)消費(fèi)者的維度，不會(huì)讓機(jī)器人直接服務(wù)消費(fèi)者，為了讓消費(fèi)者獲得更好的服務(wù)，我們堅(jiān)持讓導(dǎo)購員和讓客服服務(wù)消費(fèi)者，用人+AI工具的方式讓導(dǎo)購員和客服獲得更好的提效。二是讓導(dǎo)購員通過使用這個(gè)工具獲得更好的收入，提升積極性，同時(shí)也讓我們這個(gè)企業(yè)被更多導(dǎo)購員向往。通過這些方式，讓導(dǎo)購員生產(chǎn)內(nèi)容服務(wù)顧客，同時(shí)導(dǎo)購員更好地了解顧客，服務(wù)于更多的顧客，最后讓自己內(nèi)部的支撐工作更加簡(jiǎn)單和高效。綜合來看，已經(jīng)有部分場(chǎng)景效率提升了10倍。

銀泰有一云多端的架構(gòu)，云是商品云，所有銀泰商品都是一套商品，任何一套商品是一套庫存，而不是多個(gè)系統(tǒng)之間配置庫存，背后是一套組織，一套組織，我們用門店的一套人員運(yùn)營這個(gè)商場(chǎng)的商品，商品在哪個(gè)渠道售賣是機(jī)器在做而不是人在做，減少了人中間消耗的沒必要的效率，商場(chǎng)內(nèi)部怎么做好服務(wù)消費(fèi)者和服務(wù)導(dǎo)購員，之前有ERP的MOS系統(tǒng)，現(xiàn)在MOS系統(tǒng)之外開始部署了AI機(jī)器人，開始裝上腦和眼。我們會(huì)做大量的AI的內(nèi)容生成，銀泰在商場(chǎng)內(nèi)的內(nèi)容，70%的內(nèi)容逐步AI化。AI化不是要解決量級(jí)，首先要解決這個(gè)內(nèi)容對(duì)用戶心智的庫存，我們用大量的內(nèi)容滿足于當(dāng)下的多渠道需求，放到各個(gè)渠道引客到店，把這個(gè)問題高效地解決掉，這是我們現(xiàn)在的目標(biāo)。

銀泰讓導(dǎo)購員、員工、客戶一起做內(nèi)容，導(dǎo)購員如何提升能力是銀泰關(guān)注的第二個(gè)重點(diǎn)，從培訓(xùn)到發(fā)現(xiàn)問題，通過商場(chǎng)內(nèi)安裝的各種數(shù)字化系統(tǒng)，及時(shí)掌握導(dǎo)購員的各種運(yùn)營情況。說一個(gè)數(shù)字，大家可能沒有體感，現(xiàn)在專柜一樓的導(dǎo)購員閑置率可能在30%左右，但是三樓以上的導(dǎo)購員周一到周五的閑置率超過70%，是反過來的，平時(shí)大家覺得導(dǎo)購員很忙，忙的時(shí)候只是大促，里面會(huì)有大量的閑置。這個(gè)閑置數(shù)據(jù)基本上每個(gè)企業(yè)都存在，普遍率達(dá)到30%～50%，比較有名的年輕女裝品牌，在銀泰大概有20多家店，我們用數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)購員的主動(dòng)接待率，主動(dòng)迎客率只做到了30%，同類型的日本企業(yè)能做到100%。當(dāng)顧客出去以后的主動(dòng)送客率30%都不到，日本的女裝是95%。我們都和這些品牌分享這些數(shù)據(jù)，能夠幫助提升商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量。以前通過少量的巡檢，商城的運(yùn)營經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題，所有的物業(yè)和商場(chǎng)巡檢，樓層經(jīng)理巡檢都是低效的，只看到自己關(guān)注點(diǎn)的事情，并沒有一個(gè)事無巨細(xì)的角度發(fā)現(xiàn)全面問題，這和人腦子處理的速度有關(guān)，人的腦子并行最多處理7件事，同時(shí)看到一到兩個(gè)事件，不可能看到所有的事情，但是AI可以做到，我們現(xiàn)在銀泰的營運(yùn)管理部門用5個(gè)人做到65家店每天的自動(dòng)化巡檢，并且自動(dòng)化巡檢所有的這些內(nèi)容整改動(dòng)作會(huì)多到每個(gè)專柜，其中大部分95%以上的內(nèi)容都是通過視頻或者是AI的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，然后機(jī)器人或者AI導(dǎo)購培訓(xùn)及時(shí)處理。

銀泰通過部署AI機(jī)器人讓銀泰擁有了免費(fèi)的助理，開始對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生效果，如合同的風(fēng)險(xiǎn)條款和合同預(yù)警，合同和法律上面對(duì)公司造成100萬以上的問題如果純由人發(fā)現(xiàn)需要很大人力，現(xiàn)在不用人也能發(fā)現(xiàn)比他更多的問題，這些事情開始兜底了。再舉個(gè)例子，合同審批的重點(diǎn)，大多數(shù)人經(jīng)常會(huì)去催領(lǐng)導(dǎo)審，但是哪些合同可以領(lǐng)導(dǎo)不用審，現(xiàn)在用推理邏輯是能判斷的，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審批，有些流程不用審了。每個(gè)部門之間都部署智能體，就是個(gè)小助理，把繁重的數(shù)字工作交給它，店種和區(qū)種的周報(bào)，每天AI生成，要和營運(yùn)管理部或者總經(jīng)理去講數(shù)字背后到底做改進(jìn)，不用寫自己的數(shù)字周報(bào)了。

現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了一些部門基本上由少量的人和機(jī)器做，一個(gè)IT人員要服務(wù)于3～4個(gè)店，但是背后有20個(gè)研發(fā)服務(wù)于機(jī)器人，研發(fā)不是做ERP系統(tǒng)和這些事情的，大多數(shù)事情是服務(wù)機(jī)器人，服務(wù)人和機(jī)器的事情。現(xiàn)在看到的超市無人收銀上面亮的綠燈和紅燈，主要做防損的提醒，主要的超市那些防損的小組，以前是5個(gè)人的防損小組，人工做，現(xiàn)在用一個(gè)人加AI機(jī)器人就能承擔(dān)，基本上人和機(jī)器把傳統(tǒng)的復(fù)雜事情提效，可以把導(dǎo)購員、客服精力更多服務(wù)客戶，不是面向繁重的內(nèi)部工作。