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序：

《實(shí)體零售全渠道及數(shù)字化發(fā)展報(bào)告》為中國百貨商業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第三年撰寫，力求梳理零售全渠道和數(shù)字化發(fā)展的大致脈絡(luò)、闡述目前全渠道的基本情況、探究實(shí)體零售全渠道的方向和路徑。

報(bào)告主要分為為百貨、超市、便利店、專業(yè)店等四個(gè)業(yè)態(tài)的全渠道及數(shù)字化方案，其中百貨、超市的情況已在前期發(fā)出，本期為便利店的情況，第四部分專業(yè)店的情況待續(xù)。

1.   標(biāo)注為官網(wǎng)的，沒有電商功能；

2.   APP下載量僅統(tǒng)計(jì)安卓下載，數(shù)據(jù)源于“酷傳”，截止到2020年7月底。

1.  中石化易捷

過去的一年，易捷以不斷拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域受到行業(yè)關(guān)注。例如，2019年9月，發(fā)布“易捷咖啡”品牌，擬采取“外送+到店消費(fèi)”的零售模式。今年2月19日，“易捷加油”APP首頁顯示已推出線上賣菜服務(wù)，消費(fèi)者選購后可享受無接觸配送、次日送達(dá)服務(wù)。

易捷業(yè)務(wù)的拓展，邏輯主要是基于三個(gè)資源，即全國近3萬家店、數(shù)千萬車主的中頻消費(fèi)、數(shù)字化能力。2018年，中石化易捷與京東合作，打造智慧無人便利店。2019年，中石化易捷與中國銀聯(lián)、銀聯(lián)商務(wù)公司合作，打造無感支付無人店。這都是數(shù)字化技術(shù)賦能加油站消費(fèi)場景的表現(xiàn)。

疫情期間搶食生鮮電商的生意，也是出于同樣的邏輯。在APP最初版本的賣菜服務(wù)中，消費(fèi)者選購后可享受無接觸配送、次日送達(dá)服務(wù)。目前在APP的“蔬菜蛋品”頻道，已有眾多的品類選擇。

疫情期間易捷還推出“一鍵到車”業(yè)務(wù)，即消費(fèi)者可以通過“易捷加油”APP中的“一鍵加油”下單，在“配送到車”頁面選購蔬菜禮包組合后，工作人員把商品送進(jìn)后備廂，實(shí)現(xiàn)全程“加油不下車、開票不進(jìn)店、購物不接觸”。目前“易捷加油”APP已涵蓋食品生鮮、家用電器、美妝、數(shù)碼、汽車用品等近20個(gè)品類和服務(wù)。

今年1月，易捷引進(jìn)多位零售行業(yè)高管，其中不乏從事電商的專業(yè)人士，可以判斷，其將在零售數(shù)字化方面持續(xù)發(fā)力，借助線下網(wǎng)點(diǎn)資源，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。

相比其它民營或外資便利店，易捷雖然門店數(shù)量眾多，但其一定程度上的分區(qū)而治和行政色彩可能是影響其形成合力的一個(gè)因素。

2.  美宜佳

美宜佳用20多年時(shí)間，門店發(fā)展到2萬多家，其中最核心的支撐要素可能非信息化和物流配送莫屬。

早在發(fā)展之前的前幾年，美宜佳就全面上線管理信息系統(tǒng)，將門店銷售、商品庫存、物流配送等形成統(tǒng)一的體系，較早就實(shí)現(xiàn)了訂貨、配送、結(jié)算的自動(dòng)化，大大提高了運(yùn)營效率，也為其加盟發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

待到2008年左右公司規(guī)模突破2000家，對IT系統(tǒng)進(jìn)一步升級(jí)，核心是從曾經(jīng)的單向IT管理系統(tǒng)到雙向數(shù)據(jù)交互的互聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了總部和門店，門店和門店，總部和供應(yīng)商之間的互動(dòng)，進(jìn)一步提高了信息傳遞質(zhì)量和效率，公司規(guī)模再上臺(tái)階。期間，公司也在探討也阿里等的全渠道合作。

2014年，公司門店達(dá)到6000家，同時(shí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展。美宜佳提出，要在公司各店全面開放免費(fèi)WIFI，并打造精準(zhǔn)營銷的會(huì)員系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠券的直接推送。同期，公司在零售行業(yè)中較早引入支付寶和微信支付結(jié)算。到2015年，公司主要信息應(yīng)用系統(tǒng)達(dá)50多個(gè)，有效支援著工作開展。在此期間，美宜佳的管理重心逐步從流程化標(biāo)準(zhǔn)化向智能化方向轉(zhuǎn)型。

近幾年，美宜佳每年投入到信息系統(tǒng)升級(jí)和信息科技團(tuán)隊(duì)建設(shè)的資金都要超過1億元人民幣，公司在大數(shù)據(jù)、全渠道、云化等方面全面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)化。例如，公司2018年開發(fā)了優(yōu)惠券小程序、會(huì)員小程序、外賣小程序、電商小程序、快遞小程序等，借助小程序全面呈現(xiàn)多形態(tài)的會(huì)員權(quán)益。其中，美宜佳優(yōu)惠券實(shí)現(xiàn)了千店千面等核心功能。截止到2019年，美宜佳小程序累計(jì)用戶數(shù)達(dá)到1700萬，正式會(huì)員數(shù)量突破700萬

由于前期積累的基礎(chǔ)，今年2－3月份美宜佳全國各地有70%以上的門店線上收入實(shí)現(xiàn)正增長，還拓寬了外賣和社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)。特別是公司還將旗下的“美宜佳選”社區(qū)團(tuán)購業(yè)務(wù)，從電商部門升級(jí)成獨(dú)立企業(yè)，成立“美宜佳選電子商務(wù)有限公司”，推進(jìn)全渠道業(yè)務(wù)再上新臺(tái)階。

美宜佳提出，將融合線上線下消費(fèi)場景，圍繞消費(fèi)者需求，共同探尋更多的新合作、新服務(wù)、新玩意，提供更好的體驗(yàn)，驅(qū)動(dòng)數(shù)字美宜佳，全面實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、智慧化，努力構(gòu)建美宜佳零售生態(tài)圈。

3.  中石油昆侖好客

根據(jù)官方發(fā)布的信息，昆侖好客運(yùn)營體系以“單品管理”、“假設(shè)-驗(yàn)證”、“數(shù)據(jù)經(jīng)營”三大支柱和九個(gè)步驟為理論原型，創(chuàng)造性應(yīng)用非油品管理方法，尋找到了精益零售體系與非油品業(yè)務(wù)融合創(chuàng)新結(jié)合點(diǎn)。

在其發(fā)布的業(yè)務(wù)矩陣中，團(tuán)隊(duì)居于核心，戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)、IT/DT（信息技術(shù)/數(shù)據(jù)技術(shù)）成為支撐的三角，在經(jīng)營的五項(xiàng)原則中，信息共享為其中之一。

在服務(wù)方面，昆侖好客以顧客為中心。通過大數(shù)據(jù)分析，昆侖好客對終端顧客精準(zhǔn)畫像，分析顧客群體的需求，從而確定商品。公司引入“精益零售”的管理理念，從選品、陳列、定價(jià)、支付等方面，全方位提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)。在成本方面，昆侖好客采用智能技術(shù)、無人零售等手段降低成本。未來，昆侖好客將持續(xù)優(yōu)化客服標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境營造，提升顧客便捷和愉悅指數(shù)，全力打造一流的品牌影響力和市場美譽(yù)度。

在全渠道方面，今年6月，昆侖好客旗艦店在天貓商城上線，這是公司為了積極應(yīng)對疫情沖擊和市場格局變化帶來的影響，充分利用互聯(lián)網(wǎng)渠道擴(kuò)大油卡充值量、非油商品銷售范圍的又一舉措。首批上架的商品包括自有品牌、地區(qū)特產(chǎn)、好客優(yōu)選商品三大品類。下一步，還將上線扶貧商品、地區(qū)特色商品、加油卡充值服務(wù)土坷垃，不斷提升對客戶的增值服務(wù)能力。

與易捷類似，推動(dòng)省區(qū)銷售公司的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物流優(yōu)化、商品采購優(yōu)化、自有品牌開發(fā)等功能是昆侖好客發(fā)揮綜合優(yōu)勢的重要手段。

4.  天福

珠三角是天福所在的主要市場，便利店業(yè)態(tài)競爭激烈，但公司自2004年成立后快速發(fā)展，截至目前，已進(jìn)駐全國29個(gè)城市，門店已超過5000家。

信息化是支撐5000家店的核心，公司在信息系統(tǒng)建設(shè)方面一直投入較大。2017年是公司信息化發(fā)展的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。9月上線新版ERP信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提升信息管理水平，優(yōu)化了商品結(jié)構(gòu)，加快了商品周轉(zhuǎn)，降低了供應(yīng)商的退貨率，降低了配送中心的損耗率。同期上線的公司會(huì)員系統(tǒng)，多次被相關(guān)協(xié)會(huì)評(píng)為創(chuàng)新案例。

2018年11月 天福4.0新形象版本上線，以時(shí)尚、年輕、活力、快樂、溫暖的品牌形象受到年輕消費(fèi)群體的喜歡，并增加自動(dòng)售貨機(jī)、水果、茶飲等新興經(jīng)營項(xiàng)目。除了門店的形象進(jìn)行了升級(jí)，在營銷活動(dòng)、信息系統(tǒng)等服務(wù)保障方面也做了相應(yīng)了優(yōu)化。

值得一提的是，2019年12月天福牽手京東，上線“京東友家鋪?zhàn)印鄙鐓^(qū)拼團(tuán)項(xiàng)目。這一項(xiàng)目在后期的疫情中，發(fā)揮了重要作用。其在東莞市區(qū)開啟社區(qū)團(tuán)購，涉及了東莞約100個(gè)小區(qū)。相關(guān)信息顯示，天福和京東友家鋪?zhàn)右咔槠陂g線上購買數(shù)量十分火爆，開團(tuán)首日商品9小時(shí)內(nèi)全部售空，銷售品類包括蔬菜瓜果、水產(chǎn)禽類、米面糧油等，且當(dāng)天購買第二天可前往天福指定便利店自提，較為便利。

目前天福自提點(diǎn)已基本全面覆蓋東莞城鎮(zhèn)區(qū)域，逐步開發(fā)廣州、深圳等珠三角地區(qū)，讓廣東地區(qū)的全體人民均可享受到此方便又實(shí)惠的福利！

5.  全家

全家是中國便利店公司中，被公認(rèn)為經(jīng)營較為成功的企業(yè)。公司2017年即突破2000家店，截止2019年底，店數(shù)為2801家。

在全家的擴(kuò)張中，鮮食商品管理和貼心報(bào)務(wù)是支撐其發(fā)展的重要原因，在此基礎(chǔ)上，2015年6月上線的會(huì)員系統(tǒng)為近些年的經(jīng)營發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

全家會(huì)員分為兩類：即尊享版集享卡和普通版集享卡。前者年費(fèi)100元，這是便利店行業(yè)中絕無僅有的付費(fèi)會(huì)員卡項(xiàng)目。付費(fèi)會(huì)員的積分更多（消費(fèi)1元獲2積分，普遍會(huì)員消費(fèi)1元獲1積分）、積分不過期不清零、享受生日權(quán)益、尊享獨(dú)有的商品活動(dòng)?？傮w上，全家結(jié)合會(huì)員體系和大數(shù)據(jù)分析，通過積分、造節(jié)、線上電商幾大舉措，實(shí)現(xiàn)客戶的精準(zhǔn)定位和營銷，助力企業(yè)快速擴(kuò)張。

全家希望打造的會(huì)員體系，不僅僅是全家便利店所覆蓋的會(huì)員，還希望打通打造頂新集團(tuán)其它產(chǎn)業(yè)，并與外部實(shí)現(xiàn)會(huì)員互通，積分共享，這就是其打造的集享聯(lián)盟項(xiàng)目，集享聯(lián)盟APP整合了全家和德克士的會(huì)員服務(wù)，將領(lǐng)券、會(huì)員商城、集享支付等集中在一起。目前來看，受制于數(shù)據(jù)安全、積分價(jià)值等因素，集享聯(lián)盟打通的外部資源不多。

頂新集團(tuán)整合旗下資源的另一個(gè)項(xiàng)目是電商平臺(tái)--甄會(huì)選，2016年9月上線，定位為精選品類的在線商城，并實(shí)現(xiàn)與集享卡會(huì)員的聯(lián)動(dòng)。

6.  羅森

羅森認(rèn)為，線上服務(wù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)，都可以統(tǒng)稱為經(jīng)營工具。在羅森內(nèi)部強(qiáng)調(diào)一句話：過度依賴數(shù)字化會(huì)有巨大的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)閿?shù)字只代表過去和現(xiàn)在，不代表未來。

羅森要求營銷方案永遠(yuǎn)要來自現(xiàn)場，必須認(rèn)真考慮在IT系統(tǒng)和技術(shù)上的投入成本，所擁有的門店的業(yè)績能否消化掉這些成本？羅森的掃碼購、到店取，以及預(yù)約銷售，都離不開技術(shù)研發(fā)的這個(gè)前提。

羅森的數(shù)字化運(yùn)營有三大重點(diǎn)和二條線路，三個(gè)重點(diǎn)是前端的顧客分析、后端的供應(yīng)商影響力、中端的門店運(yùn)營管控；二條線路，線下好做體驗(yàn)升級(jí)和商品優(yōu)化，線上開展數(shù)據(jù)優(yōu)化，適時(shí)推送適合的商品。

在全渠道建設(shè)方面，羅森點(diǎn)點(diǎn)擁有較高的下載量，在便利店領(lǐng)域，僅次于易捷和昆侖好客（這兩者都包含有加油業(yè)務(wù)）。

2019年7月，羅森開始在門店端使用自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，疫情中有效解決了人力短缺、新員工經(jīng)驗(yàn)不足的問題，實(shí)現(xiàn)了正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營。同時(shí)，羅森在美團(tuán)、餓了么、京東到家等電商平臺(tái)持續(xù)提供外賣服務(wù)，消費(fèi)者通過外賣APP下單購買。

7.   7-Eleven中國

分析7-Eleven的成功秘訣，可以說俯拾即是，自有品種、即食商品、供應(yīng)鏈、共同配送、加盟管理等，這些大多是縱向的業(yè)務(wù)線條，而信息化則將各個(gè)業(yè)務(wù)線條有機(jī)的組合在一起，共享在一起，成為企業(yè)發(fā)展的中樞神經(jīng)。通過信息化和數(shù)字化，采集數(shù)據(jù)，固化簡化流程，提高效率。

其中包括：消費(fèi)者數(shù)據(jù)采集，消費(fèi)者的個(gè)體特征和購買特征，主要在POS端進(jìn)行；銷售信息匯總，每天多次的分析，用于改進(jìn)質(zhì)量、定價(jià)和產(chǎn)品開發(fā)；環(huán)境信息收集，包括天氣變化、節(jié)慶安排等，預(yù)測消費(fèi)趨勢；指揮供應(yīng)鏈動(dòng)作，如訂單處理、物流分揀、車輛安排等。

公司重視信息化的作用，但不盲從。創(chuàng)始人鈴木敏文的哲學(xué)是，如果將POS系統(tǒng)交到一個(gè)不熟悉的人手上，是無法充分發(fā)揮其功能的，反而可能會(huì)使其迷失于檔案數(shù)據(jù)中，最后看不清眼前商品的真正動(dòng)向。比如，從POS系統(tǒng)中找出某種商品上周的銷售情況，顯示數(shù)據(jù)不理想，需要深入分析其原因：是否及時(shí)上架、是否陳列位置有問題等等，這些信息POS系統(tǒng)不會(huì)記錄，也無法通過系統(tǒng)上顯示的數(shù)據(jù)得知。只有通過仔細(xì)觀察深入分析才知道。

因此，7.7-Eleven”基于對消費(fèi)者的深度洞察的精細(xì)化單品管理“和”對消費(fèi)趨勢的前瞻性預(yù)測”尤為業(yè)內(nèi)所稱道。

在全渠道拓展方面，7-Eleven也在不斷強(qiáng)化線上平臺(tái)的搭建，通過自建平臺(tái)或者第三方平臺(tái)，獲取線上消費(fèi)數(shù)據(jù)。早在2018年8月，7-11北京所有門店就已經(jīng)全部接入美團(tuán)外賣。

將來掣肘7-Eleven全渠道業(yè)務(wù)發(fā)展的，可能是其分區(qū)域不同主體的經(jīng)營模式。如果是作為一個(gè)整體運(yùn)營PC電商、或APP、或小程序，平均成本和邊際成本都較低，品牌形象也是一致的。但分主體運(yùn)營，每個(gè)主體運(yùn)營一套線上系統(tǒng)，會(huì)造成成本過高、服務(wù)內(nèi)容不一等問題。

8. 見福

見福便利店董事長張利認(rèn)為：在便利店行業(yè)快速發(fā)展的今天，傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)已經(jīng)無法跟上企業(yè)的擴(kuò)張速度。因此，集成了人工智能和大數(shù)據(jù)的智能化IT系統(tǒng)也是現(xiàn)代便利店企業(yè)不可或缺的一門“必修課”。

總體上，在十多年的發(fā)展歷程中，見福便利店的全渠道和數(shù)字化較為穩(wěn)健，綜合權(quán)衡數(shù)字化投入能力和產(chǎn)出效果。其中一項(xiàng)重大數(shù)字化項(xiàng)目是在2017年，見福便利店引進(jìn)CRM人臉識(shí)別系統(tǒng)，目前已運(yùn)用人臉識(shí)別會(huì)員管理系統(tǒng)、基于單店運(yùn)營單品管理的智能BI分析系統(tǒng)、以及實(shí)現(xiàn)定位和無紙化配送的QR碼物流箱管理系統(tǒng)。

2018年以12億元估值獲得紅杉資本投資，占股20%。但融資后的見福并沒有急于在數(shù)字化上大上項(xiàng)目。從戰(zhàn)略角度，我們看到在公司“235101計(jì)劃”中，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用”是三個(gè)支撐之一，“信息化管理能力”是其十大工作能力之一。

今年4月，見福便利店和京東友家鋪?zhàn)咏Y(jié)盟。友家鋪?zhàn)邮蔷〇|的社區(qū)購物平臺(tái)，是京東在商品能力上的延伸。各種生鮮品類是友家鋪?zhàn)拥闹鞔蚱奉悾@與見福便利店的主營方向一致，品類上、線上線下重點(diǎn)渠道上差異化互補(bǔ)。消費(fèi)者從小程序下單，可以購買友家鋪?zhàn)拥纳唐?，提貨則是到見福便利店。

9. 36524

36524便利店較早推出 “互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，攜手京東、天貓機(jī)構(gòu)，采取“實(shí)體店+互聯(lián)網(wǎng)+金融”模式，推進(jìn)線上線下深度融合，著力打造“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)。平臺(tái)功能主要包括快消品零售服務(wù)、O2O電商服務(wù)平臺(tái)、快遞配送服務(wù)、社區(qū)家政服務(wù)、新媒體服務(wù)平臺(tái)、社會(huì)公益服務(wù)平臺(tái)等“十大”平臺(tái)服務(wù)功能。

疫情期間，公司采取社區(qū)團(tuán)購+社區(qū)電商配套措施，結(jié)合社區(qū)團(tuán)購、預(yù)售拼團(tuán)、線上點(diǎn)單、網(wǎng)訂店取和配送到家等靈活的電商形式，引導(dǎo)居民錯(cuò)峰、無接觸取貨。

今年七月，聯(lián)手淘寶直播，在石家莊建立直播基地，并于7月下旬開始店內(nèi)直播，提供直接包郵到家和線上下單就近取貨等服務(wù)。公司希望通過直播，帶動(dòng)商品銷售，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)直播電商合作，打造本土網(wǎng)紅品牌。

未來三年，公司將著力推進(jìn)“36524生活通”智慧社區(qū)綜合服務(wù)平臺(tái)、“好鄉(xiāng)親365”農(nóng)村電商綜合服務(wù)平臺(tái)、“365金服”互聯(lián)網(wǎng)金融綜合服務(wù)平臺(tái)和“365跨境購”進(jìn)出口貿(mào)易服務(wù)等平臺(tái)功能的落地生根，推進(jìn)企業(yè)由傳統(tǒng)商貿(mào)流通業(yè)向類金融平臺(tái)型生態(tài)圈企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

10. 便利蜂

據(jù)媒體報(bào)道，今年5月，便利蜂宣布完成新一輪融資，并稱北京地區(qū)超500家門店在2019年已實(shí)現(xiàn)盈利，預(yù)計(jì)將于今年在全國范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)門店?duì)I運(yùn)層面的季度盈利。其中信息量較大，一是重點(diǎn)在盈利，盡管是全國門店層面，對于成立三年多的公司已屬不易。二是重點(diǎn)門店層面，后臺(tái)物流、管理成本如果分?jǐn)傊?，估?jì)短時(shí)間內(nèi)還難以實(shí)現(xiàn)整體盈利。

不論如何，便利蜂在便利店行業(yè)，一直以依靠“數(shù)字化管理”而聞名，并且取得了實(shí)際的成效。主要體現(xiàn)在人力成本、選品、供應(yīng)鏈管理等幾個(gè)方面。

在人的方面，通過算法可以降低決策成本、提高人效，將每家店的店員維持在2-3人。一般情況下，一個(gè)便利店店長的培養(yǎng)需要兩年，在便利蜂快速鋪店的前提下，這套算法能縮短店長的培養(yǎng)周期，同時(shí)采用無人收銀，提升盈利空間。

在選品方面，對便利店的各環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化采集，再通過算法分析做出運(yùn)營指導(dǎo)。通過數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)選址，自動(dòng)進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)；根據(jù)消費(fèi)者需求輸出個(gè)性化SKU，直接給出采購、展示、上架等指導(dǎo)等。

在供應(yīng)鏈方面，店內(nèi)的鮮食等保質(zhì)期較短的商品均使用電子價(jià)簽，可以根據(jù)臨期、促銷等情況動(dòng)態(tài)調(diào)整價(jià)格。商品臨近保質(zhì)期時(shí)，電子價(jià)簽會(huì)自動(dòng)變色提醒。店內(nèi)的智能收銀機(jī)可以通過數(shù)據(jù)互動(dòng)讓店長在收銀機(jī)端和手機(jī)端實(shí)時(shí)查看商品的銷售情況，包括訂、銷、存、廢的狀態(tài)，并根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)訂貨。

相比其它便利店公司，便利蜂的數(shù)字化具有超前性，但數(shù)字化和有溫度的服務(wù)之間如何平衡，也是公司面臨的一個(gè)重要課題。